Tugas Konsep Sistem Informasi Lanjut

Penerapan CRM pada Perusahaan Nissan Motor Indonesia Pengertian CRM CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. (Strene, 2000). Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan prosedur chanel yang replicable. (Kalakota, 2001) Keuntungan Penggunaan CRM Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan. (Widjaja, 2000) Manfaat dan Tantangan CRM Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya. (O’Brien, 2005) Tiga Fase CRM Tiga fase yang dilakukan dalam CRM adalah mengakuisisi pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (retain). Dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan dan loyal terhadap perusahaan. (Kalakota, 2001) Klasifikasi CRM Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche, 2002), yaitu: 1. CRM Operasional CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya: 1) Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search 2) Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis 3) Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk 4) Menyediakan pemesanan on line 5) Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan 2. CRM Analitik CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional. Fokus Bisnis pada CRM Mengelola berbagai hubungan pelanggan melibatkan dua tujuan yang saling berkaitan : pertama, memberi organisasi dan semua karyawannya yang berhadapan dengan pelanggan, satu pelanggan lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan di lintas semua saluran; dan, kedua, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan saluran-salurannya yang luas. CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat sistem lintas fungsi perusahaaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan kerangka kerja TI software serta database yang dijalankan melalui Web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi bisnis perusahaan lainnya, dan mendukung kerja sama antara perusahaan dengan para pelanggan, serta mitranya.(O’Brien, 2005). Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan pada CRM Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat pemasaran langsung. Kemudian, software CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggn dan calon pelanggan di database CRM, serta menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan. CRM juga membantu dalam pemenuhan respons calon pelanggan serta pelanggan dengan secara tepat menjadwalkan kontak penjualan serta memberi informasi yang tepat atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk disimpan ke dalam database CRM. (O’Brien, 2005) Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan Sistem CRM memberi para staf penjualan alat software dan akses real-time ke database umum pelanggan yang dapat dibagi bersama dengan para praktisi penjualan dan pemasaran. CRM membantu para manajer layanan pelanggan membuat, menetapkan, dan mengelola berbagai permintaan atas layanan dari pelanggan. Software call center mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan berdasarkan pada keahlian serta otoritas mereka untuk menangani permintaan layanan tertentu. Software help desk membantu para staf layanan untuk pelanggan membantu para pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa, dengan memberi data layanan dan saran yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut. Layanan mandiri berbasis web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukung pribadi di situs Web perusahaan, dengan tetap memberi mereka pilihan untuk menerima bantuan lebih jauh secara online atau melalui telepon dari personel layanan pelanggan.(O’ Brien, 2005) Profil Nissan Gambar 3 logo Nissan (http12, 2009) Visi : Nissan : Memperkaya kehidupan setiap individu. Misi : Nissan menyediakan produk dan jasa otomotif secara unik dan inovatif yang menghasilkan nilai keberhasilan yang tinggi bagi semua pengguna kendaraan dengan aliansinya bersama Renaults. Guiding Principles S U C C E S S S : Seeking Profitable Growth U : Unique and Innovative: “Bold and Thoughtful” C : Customer-Focused and Environment Friendly C : Cross Functional and Global E : Earnings and Profit Driven S : Speed S : Stretch SHIFT_the way you move Nissan kini menggunakan slogan “SHIFT_the way you move” yang penggunaannya diseragamkan secara global. SHIFT_ merupakan semangat Nissan dalam mengubah pakem atau nilai-nilai tradisional untuk menciptakan dan menawarkan serangkaian nilai-nilai baru. Slogan ini mengomunikasikan pemikiran kami yang berupaya kuat untuk terus menyediakan pengalaman-pengalaman menyenangkan dan kemungkinan-kemungkinan baru di kehidupan sehari-hari, meskipun dunia dan sarana transportasi juga terus berubah. “SHIFT_ the way you move” juga mengekspresikan aspirasi Nissan untuk mengubah pandangan masyarakat terhadap kendaraan, bukan lagi alat transportasi semata tapi lebih ke pengalaman emosional. Nissan sudah menggunakan konsep SHIFT_ secara global sejak 2001, namun penggunaan kata-kata setelah SHIFT_ bervariasi sesuai negara dan produk. Nissan GT 2012 Nissan Motor Indonesia sebagai bagian dari Nissan Global pun turut berpartisipasi dalam melaksanakan program GT 2012. GT 2012 jadi acuan untuk terus mengembangkan jaringan dealer di seluruh Indonesia, memroduksi kendaraan-kendaraan yang lebih ramah lingkungan dan fokus kepada kualitas produk. Tidak terbatas hanya itu peningkatan kualitas juga kami lakukan dalam hal pelayanan, merek dan manajemen. Nissan GT 2012 terdiri dari tiga komitmen perusahaan dan lima terobosan bisnis. Ketiga komitmen itu adalah: 1. Quality leadership (terdepan dalam hal kualitas): Tidak hanya fokus meningkatkan kualitas produk, tapi Nissan juga meneruskan dan mengakselerasikan kegiatan-kegiatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 2. Zer0-emission leadership: Nissan akan meluncurkan kendaraan elektrik di Amerika Serikat dan Jepang pada 2010, lalu memasarkan secara massal ke seluruh dunia pada 2012. 3. Pertumbuhan keuntungan rata-rata sebesar lima persen dalam lima tahun (FY2008 ke FY2012): Pertumbuhan ini didukung rencana peluncuran 60 model baru sepanjang lima tahun mendatang dan lebih dari 15 teknologi baru setiap tahunnya mulai 2009. Ketiga komitmen dari Nissan GT 2012 itu akan didukung dengan lima terobosan bisnis: • Terdepan dalam hal kualitas • Terdepan dalam hal kendaraan emisi nol • Ekspansi bisnis: Infiniti, Light Commercial Vehicles dan mobil murah • Ekspansi pasar: India, Timur Tengah, Brasil, Rusia dan Cina • Terdepan dalam hal biaya Nissan GT 2012 merefleksikan tekad perusahaan untuk mewujudkan pengembangan masyarakat yang bergerak secara berkesinambungan. Saat ini sangat didambakan adanya keseimbangan antara pasar dunia yang berpotensi tumbuh dan kebutuhan akan planet bumi yang lebih bersih. Nissan yakin dengan ketersediaan kendaraan massal tanpa emisi yang terjangkau merupakan terobosan paling signifikan dari industri otomotif. Bersama Renault, Nissan bertekad untuk menjadi yang terdepan. Nissan pertama kali masuk secara resmi ke Indonesia tahun 1969 dengan nama Datsun melalui agen tunggalnya, PT Indokaya. Pada paruh kedua 1990-an, keagenan Nissan di Indonesia berada di bawah Grup Indomobil. Saat ini Nissan memiliki beberapa varian merek, seperti: Teana, Terrano, Serena, Latio, X-Trail, Grand Livina, dan Frontier Navara. Secara nasional, Nissan memiliki 42 dealer. Sekitar 33 dealer di antaranya telah menggunakan Retail Visual Identity (RVI) sesuai dengan standar RVI Nissan Jepang. Pada 2008, ditargetkan bisa mencapai 48 dealer. Organisasi: PT Nissan Motor Indonesia merupakan salah satu anak usaha di bawah Grup Indomobil. Implementasi CRM pada Nissan Motor Indonesia Tantangan dan Masalah: Sebelum menggunakan sistem CRM, NMI memiliki berbagai permasalahan dalam menangani pelanggan seperti: • Keinginan memberikan layanan lebih kepada pelanggan. • Sistem lama yang dipakai untuk menangani pelanggan tak bisa lagi menopang. Padahal, jumlah pelanggan terus meningkat, yang saat ini mencapai hampir 44 ribu pelanggan di 42 cabang • Data belum terintegrasi. • Masing-masing bagian seperti berdiri sendiri dengan software yang bersifat tailor-made. • Informasi data kurang akurat, • Pemrosesannya lamban, • Penggunaan sumber daya kurang efisien. Solusi: Mengimplementasikan aplikasi CRM, yakni Helpdesk Expert Automation Tools (HEAT) dari FrontRange (vendor asal Amerika Serikat). Investasi untuk mengembangkan sistem CRM, yang disebut program Indomobil for You, mencapai hampir Rp 1 miliar. Proses Kerja Data dari berbagai cabang bisa terintegrasi dengan kantor pusat di Wisma Indomobil, Jl. M.T. Haryono, Jakarta. Di kantor pusat ada 6 orang customer relation officer (CRO), yang bertugas khusus menerima komplain, memberi informasi dan melakukan follow up kepada pelanggan. Sementara di cabang masing-masing terdapat satu orang CRO. Para CRO cabang ini bertugas menjaga standardisasi layanan baik di showroom maupun di bengkel dari yang bersifat fisik (semisal penataan showroom hingga toilet), serta pendataan pelanggan yang datang ke showroom ataupun bengkel. Data yang dipegang oleh cabang, tidak akan berbeda dari data yang ada di kantor pusat. Walaupun semua data masuk ke kantor pusat, cabang memiliki duplikasinya. Adapun pengiriman data dari 26 cabang di luar Jabodetabek masih menggunakan sistem batch. Pada saat terjadi penjualan mobil Nissan di suatu cabang, maka sistem akan mencatat semua data yang diperlukan. Lalu, data mengenai identitas pembeli dan mobil akan masuk ke database di kantor pusat. Setelah itu, dimulailah proses layanan ke pelanggan. Selanjutnya, praktik CRM melalui layanan SMS mulai dilakukan secara intensif oleh pihak NMI. Misalnya, empat hari setelah mobil dikirim akan ditindaklanjuti dengan pengiriman SMS perkenalan. Lalu, tiga hari berikutnya akan ditelepon langsung untuk menanyakan keadaan mobilnya. Tak berhenti di situ. Pengiriman SMS akan terus mengalir. Misalnya, ucapan selamat ulang tahun atau pada saat hari raya (Lebaran, Natal, Tahun Baru, Waisak, Nyepi). Bahasa atau kalimat yang digunakan sangat personal. Misalnya, bukan “kepada pelanggan yang terhormat”, tapi langsung menyebut nama, seperti “kepada Bapak X yang terhormat”. Begitu pula, ketika argometer mobil pelanggan sudah menunjukkan angka 10 ribu km, sang pelanggan juga akan dikirimi SMS untuk mengingatkan supaya melakukan servis. SMS serupa akan dikirim lagi setiap 10 ribu km berikutnya. Begitu juga dengan STNK. Sekitar dua minggu sebelum masa jatuh tempo STNK itu berakhir, akan ada SMS pengingat. Hasil dan Manfaat yang Dicapai: • Bisa melakukan single view terhadap profil pelanggan, serta memiliki informasi yang tepat waktu dan akurat. • Pengembangan contact centre dan SMS gateway, sehingga bisa memberikan berbagai layanan informasi, menampung komplain, dan menindaklanjuti keinginan pelanggan. Rencana di masa depan: NMI akan mengembangkan fitur tambahan ke dalam sistem CRM, sehingga bisa melakukan cross-selling dan upselling. NMI ingin melakukan pengembangan sistem CRM ini hingga ke daerah di luar jabodetabok. Cross selling yang dapat dilakukan dengan meenawarkan berbagai aksesori bila pelanggan menelpon ke bengkel untuk menanyakan status mobilnya yang sedang dibengkel. Mereka akan mencoba untuk melakukan upselling dengan menawarkan tipe mobil yang baru setelah memiliki mobil 3-5 tahun sehingga mereka dapat menjadi pelanggan yang setia. Kesimpulan: Adapun Kesimpulan yang dapat diambil dari penggunaan aplikasi CRM perusahaan Nissan Motor Indonesia yaitu: • Fitur layanan yang lengkap sehingga dapat membantu putugas customer car dalam memberikan informasi kepada pelanggan. • Memberikan informasi yang lengkap tentang identitas pelanggan dan mobil Nissan yang dimilikinya • Customer care dapat melayani pelanggan dengan lebih baik • Terjalin hubungan komunikasi yang lebih baik antara perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan Saran: • Membuat sistem kemanan yang kuat untuk menahan serangan hacker perusahaan kompetitor. • Memberdayakan sumberdaya IT yang berpotensial untuk meningkatkan IT perusahaan. • Mengupdate informasi agar selalu menjadi informasi terkini